いつもありがとうございます。セールスライターの山田です！
山田
僕たち集客に関わる人間の間ですごく当たり前のように言われている一つとして、「お客さんがお店に来なくなるのは”忘れている”から」という常識があります。
サービスや商品が嫌いになった。
その店の人が嫌いになった。
という理由ではなく、お客さんがお店に来なくなるのは単純に”お店の存在を忘れている”から。というものです。
忘れているといっても、完全にお店の存在が”記憶から消えている”という意味ではありません。
要は、お店のことを考えることがなくなってしまっている状態のことです。
なので、僕もクライアントの方によく提案するのが、「新規集客ではなく、まずは既存のお客さんでしばらく来店がない方にもう一度、お客さんとして戻ってきてもらう休眠客の呼び戻し集客はどうですか？」と提案をします。
この休眠客の呼び戻し、言ってることはわかるし、やってみたいとは思う…でも、それと同時にこんな疑問も出てくるんじゃないかなと思います。
それは、、、
「忘れられている」ということは結局、気に入られてないから、ダメじゃない？
お店のことが気に入っていて、好きでいてくれるなら忘れることはないんじゃないか？
忘れられている時点でお店に興味を失っているから施策を実施しても効果がないんじゃない？
こんな疑問を考えているのではないかと思います。
そして、好きでもないお店からアプローチされるわけだから、余計に嫌われてしまうんじゃないか…という不安も同時にあるんじゃないでしょうか。
いろいろな疑問や不安があると思いますが、それでもやっぱり僕はお客さんが来店しなくなる1番の理由は「忘れているから」になると思います。
ちなみにお客さんが来店しなくなるパターンとして大きく2あると僕は思っています。
1つ目は、初回から2回目の来店をしてもらえないパターン
2つ目は、何度か来店してもらっていたのにあるタイミングを境に来店してもらえなくなるパターン
なので、この2つのパターン、それぞれに対する僕の見解をお話していきます。
1回きりじゃわからない
結論から言うと、たった1回で好きになってもらえることは早々ない。ということです。
これは人間関係を考えてみると納得できると思います。
例えば、知人の紹介や交流会などで初めて会った人と一気にすごく仲良くなることってあまりないですよね。これは大人になればなるほど、そう感じる人が多いんじゃないでしょうか。
子供だったら同じ公園で遊んでいる知らない子でも一気に仲良くなって、友達になるということはありますが、大人になるとそんなことはかなり稀。
初めまして、と会って、何回か一緒になる機会が重なり、合う回数が増えていくことで「あっこの人とは気が合うな」とか「この人、面白いぞ！」となっていきます。
これは”お店とお客さん”の関係性でも全く同じこと。
なので1回来店してもらったお客さんには、何回か会ってもらうためにお店側からアプローチして来店してもらうことで、お店と仲良くなる時間をつくる必要があるわけです。
人間関係と集客は似ている
お店とお客さんの関係性が同じというのは、2つ目のパターン、「何度か来店してもらっていたのにあるタイミングを境に来店してもらえなくなる」というものにも当てはまります。
例えば、友人関係で、仲が良くしょっちゅう食事に行ったりしていたのに気がついたら長い間会うことがなくなっていた。ということがあると思います。
じゃあそれは、
その友人のことを嫌いになったからでしょうか？
好きではなくなったからでしょうか？
そうではないですよね。
その理由として、その友人から「今度、ご飯に行こうよ！」と久しぶりに誘われたら「長い間会ってないし、なんとか時間作ってでも行きたいなぁ」と思うはずです。
そして、その再開をキッカケにまた頻繁に会うようになるということがあります。
実際、僕は結構こういうことが多いです。
山田
要はキッカケがあれば、またちょくちょく会うようになる。ということですね。
これはビジネスでも同じなので、お客さんからのアプローチ（連絡や来店）を待つのではなく、こちらから「また来てくださいよ」と伝えるだけでお客さんは「久しぶりに行こうかな」という気持ちになるわけです。
そして、それをキッカケにまたお店に来店し始めてくれるという流れになるのも不思議ではないと思いませんか？
やっぱり、きっかけを作るアプローチが大事
というわけで今回は、お客さんが来店しなくなる1番の理由は「忘れている」ということについて、ちょっと深堀りた僕の考えをお伝えしてみました。
よくセミナーや本でビジネスを人間関係に例えるのは目にしますが、まさにその通りだと思います。
だってお客さんは、商品・サービスを通してあなたと付き合っているわけですから。どちらかというと、人間関係の延長線上にビジネスが成り立っている、と言った方が正しいですね。
ビジネスをしているとどうしても商品・サービスにばかり目が行きがちですが、初心に戻って、まずはお客さんのことを考えるのが重要ですね。
