いつもありがとうございます。コピーライターの三國ユウタです。
今回は、美容院やネイルサロンなどお客さんとのプライベートトークをする機会がある人にぜひ読んでもらいたいです。
お店側からするとお話して、仲良くなって、リピートしてもらうためにプライベートトークは重要ですが、実際のお客さん側からするとどう思っているのか？
プライベートトークよりも、もっとリピートにつながるトーク内容はどんなものなのか？
というのをお話していきますね＾＾
施術中にお客さんとするプライベートトークで大盛り上がり。
好きな映画や音楽の話しで盛り上がって、楽しくお話できればお客さんもより楽しんでもらえるに違いない！
プライベートトークに関してこんな風に思っている人は多いんじゃないでしょうか？
ちなみに僕はいつも髪を切ってもらっている美容師さんとお話するのは、とても楽しみです。
違った価値観の話が聞けたり、実際にお店に来たちょっと変わったお客さんの話なんかを聞いたりすると、新しい発見があったり、世の中には色んな人がいるんだなぁ、と再確認できたりします。笑
やっぱりお客さんにはより楽しんでもらって、お店に来て良かったなぁと思ってもらいたいですよね。
そのためにもお話で盛り上がるのは、良いことだと思います。
ただ実際に話すとなると、どんな事を話していいのかわからない。
本当に会話を楽しんでもらえているか不安…なんて人も多いハズ。
今日の記事はそのあたりも解決していこうと思います。
なので、
・プライベートな話はどんなことを話せばいいかわからない
・話せて良かったとお客さんに思ってもらいたい
・トークでお客さんとに信頼関係を築いてリピートしてもらいたい
という人は必見です。
まずはみんなプライベートトークについてはどうおもっているのでしょうか？
僕は仕事柄、色んな人のお話を聞くのが好き（聞くようにしている）ですが、実際に世間の人たちは？
みんなの声を聞いてみましょう。
どストレートな意見
実は美容室に行っている女性の約70％が「プライベートトークはやめて欲しい！」と思っているんです。
美容室で話しかけられたくない女子⇒73％も！ 「雑誌に集中したい」「会話が噛み合わない」
引用：マイナビウーマン
約30％の人は、僕と同じように世界観の違う情報を聞けたりとか、沈黙の気まずさを回避したい。という理由で喋りかけてきて欲しいという人たち。
しかし約70％の人は、雑誌に集中したいとか、ヘアカットに集中して欲しい、ただボーッとしていたい、などの理由でプライベートトークはして欲しくないようです。
たぶん普通であれば、お話をしても食いつきが悪いお客さんとか、ほっといて欲しいオーラを出しているお客さんはあまり話しかけないはず。
でも、もしかしたらそれなりにトークをしてくれているお客さんも実は、心の中を見てみると「話しかけないで欲しいぁ…」なんて思っているかもしれません。
これはよろしくないですよね。
特に日本人は気を使う人が多いので、無理に話に付き合ってくれている人は多そう。
こちらは楽しい時間を過ごして欲しくて喋っていたのに、実は逆効果でお客さんのリピート率を下げていた可能性が大なのです。
冷静に考えてみれば・・・
「プライベートトークはして欲しくない！」というのは冷静に考えてみれば当たり前だと思います。
なぜなら、誰だって今日初めて会った人にプライベートまでズカズカ入って欲しくないから。
人間はパーソナルスペース（実際の人と人との距離）があるように、特に初めて会った人には警戒心が強く、実質的にも気持ち的にも距離が近すぎると嫌悪感を感じます。
よほど社交的な人ではない限り、近い距離感をとられてしまうと逆に拒絶しちゃうんですね。
この距離感は接客業が長ければ、長いほど感覚がおかしくなってしまう傾向があります。
接客業で毎日、毎日違うお客さんを相手に仕事をしている人はプライベートでも初めて会った人に対して、あまり心のカベは作りません。
あなたもそうじゃないでしょうか？
プライベートで初対面の人でもなんとなく、スムーズに話ができるはずです。
しかし、普段人と接する機会が少ない職業や常に同じ人たちと仕事をしている人は、『初めて』に慣れていないので心のカベを高く作りがちなんですよ。
このズレが、マイナスなプライベートトークをしてしまう原因の一つとも言えるでしょう。
お客さんとの関係性
プライベートトークで仲良くなってお客さんと良好な関係をつくりたい、という人は多いですよね。
でもさっきから言っているように初対面の人のプライベートに入り過ぎてしまうのも嫌がられてしまいます。
では、どうすれば良いのか？
どんな関係性をつくってお客さんにお店にリピートしてもらえば良いのか？
ここからが超重要です。
多くのリピート客を抱えるお店は、お客さんと友達のような関係性を築いているわけじゃありません。
実は全く違ったポジションをつくりお客さんと関係性をつくっているのです。
リピーターが多い美容室は、お客さんに対してこんなポジションをつくっています。
『プロフェッショナルとしてのポジション』
髪のことならなんでも答えられる『髪のプロ』としてお客さんとの良好な関係を築いているんです。
髪のプロにプライベートトークは必要ない
繁盛しているお店はプライベートトークはしません。
プロとして髪に関することを話します。
・髪の毛にどんな悩みがあるのか？どうやったら解決するのか？
・もっとこうした方が良くなりますよ、などのアドバイス
・髪が痛まないようにする様々な方法
などなど。
自分が知っている限りの有益な髪の情報をお客さんにお話してるんです。
ここで気をつけて欲しいのは、「ただ知識を得意気に話す」んじゃダメですからね。
勝手に知識をペラペラ話して最後にドヤ顔なんてしたひには「なんだコイツ、ウザッ！」なんて思われちゃいますからね。笑
必要なのは、そのお客さんに本当に役に立つ情報や知識を教えてあげること。
例えば、クセが全然ないストレートの人に「梅雨時期は癖っ毛の人ってすごく大変なんですよね。でも～～すると収まりが良くなるんですよ。」なんて言っても、聞いた人は「知ったこっちゃないよ」って思います。
ぜひともお客さんのためを一番に思って教えてあげてくださいね。
プライベートトークだとどんな内容を話せば良いのかわからない、という人もプロとしての知識を伝えることはできると思います。
無理にプライベートなことを話すよりも気持ち的にもラクですよね＾＾
そうは言っても、
「話しかけて来ないで欲しい人が70％もいるんだから、やっぱり何も話さないほうが良いんじゃない？」と思う人もいるはず。
確かに、全く話しかけられないほうが良いと言う人もなかにはいると思います。
（世の中には色んな人がいますから）
でも、自分が知らない「キレイな髪になる役立つ話」は多くの人が関心を持ってくれるはずです。
なぜなら、お客さんの欲求に合っているから。
どういうことか説明しましょう。
そもそもなぜお客さんは美容院に来ているのでしょうか？
・髪を切りたい
・カラーリングで色を変えたい
・雰囲気を変えたい
色々な理由がありますが、そこにはある一つの欲求があります。
それが『綺麗に（可愛く）なりたい』
誰だって美容院に行った後、「綺麗になったね。」「その髪型可愛いよ」って言われれば嬉しいはず。
なぜ嬉しいかと言うと『綺麗に（可愛く）なりたい』と思っていて、それを認めてもらえたからですよね。
なので、髪のプロとしてより綺麗に、可愛くなるようにアドバイスしてあげるとお客さんは喜んでくれるんです。
まとめ
ついついプライベートトークをしてしまいがちな美容院やネイルサロンなど。
今回は美容院をメインにお話しましたが、基本的に今日のことはどんな接客業でも当てはまること。
初対面で距離をつめようとすると嫌がる人が多いんです。
なので、プライベート感覚で仲良くなるのではなくて、お客さんにプロフェッショナルとして認識してもらうことで有効な関係性を築いていくのがポイント。
「○○のことなら、この人に任せれば間違いない！」とお客さんに思ってもらえれば、友達のような関係を作らなくてもお客さんはついてきてくれます。
ただしプロフェッショナルとして常にいるわけですから、しっかりと勉強をしなくちゃいけません。
どの仕事もそうですが、勉強をやめて成長を止めてしまうとそれ以上の成功はありえません。
僕もセールスライターとして毎日勉強していますし、常にアンテナを張っています。
職業・分野は違えど今よりも、もっとお客さんの役に立てるように頑張っていきましょう＾＾
